旅游纠纷处理
主管部门: 东莞市旅游局 收藏
基本信息
事项类型 公共服务事项 实施机构 东莞市旅游局 承诺办结时限 50(自然日)
服务对象 企业 服务事项编码 4419000000004572329360001000481000
服务收费 是否收费 不收费
办件类型 承诺件 结果名称 《旅游投诉调解书》;《旅游投诉终止调解书》 结果样本
物流快递 不支持物流快递
数量限制
咨询电话 0769-22227160 监督电话 0769-12345、0769-22226809
窗口办理信息
东莞市旅游质量监督管理所

办理地点:东莞市莞城区万寿路76号旅游局4楼
办理时间: 周一至周五早上8:30-12:00,下午14:00-17:30(法定节假日除外)
交通指引: 交通指引 东莞市旅游局附近的公交站: 万寿路、东莞中学、市中医院、市中医院分院、东莞宾馆、东门广场、市中医院分院、新风路东、罗沙市场、东莞宾馆、罗沙市场、市桥路、东莞宾馆、堑头市场、新风路西、花园新村。 东莞市旅游局附近的公交车: 9路、C3路、18路、30路、29路、24路、11路、X19路、X6路、36路、49路、50路、37路、5路、L2路、51路、39路等。

受理条件

符合以下全部条件的可提出申请:1、 投诉人与投诉事项有直接利害关系;2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;3、采取书面形式;4、属于东莞市旅游局职责范围及管辖范围”。

设定依据

《旅游投诉处理办法》
《旅游投诉处理办法》第三章第八条:第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:
(一)认为旅游经营者违反合同约定的;
  (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;
  (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;
  (四)其他损害旅游者合法权益的。

申请材料
材料信息
序号 材料名称 要求 份数(份/套) 纸质版/电子版 来源渠道 范本表格 空白表格
原件 复印件
1 旅游投诉书面材料 查看详情

旅游投诉一般应当采取书面形式,并载明下列事项: (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期; (二)被投诉人的名称、所在地;   (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。

1 0 纸质 申请人
2 旅游合同 查看详情

旅游者与旅游经营者签订的旅游合同

0 1 纸质/电子化 申请人
3 旅游行程线路单 查看详情

旅游行程线路单应有旅游经营者盖的公章和旅游者签名确认。

0 1 纸质/电子化 申请人
4 旅游费用发票或合法收据 查看详情

清晰可见

0 1 纸质/电子化 申请人
5 违法违规证据 查看详情

提供证明材料,如拍照、视频录像等可以证明其违法违规的。

1 0 纸质/电子化 申请人
填报须知

旅游投诉信内容一般应当采取书面形式,一式两份,并载明下列事项: (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期; (二)被投诉人的名称、所在地; (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据; (四)投诉信必须由投诉人(受害人)签名确认。 注:投诉信及相关材料要取用采用A4纸,统一在纸张的左侧装订,复印件必须由投诉人签名确认。

受理标准
办理流程
网上办理流程

窗口办理流程
查看流程图

1.申请:申请人通过现场、网上方式提出申请,按要求提交申请材料。 2.受理:工作人员收到申请材料之日起5个工作日内做出受理或不予受理决定。经审查,材料不全或不符合法定形式的,工作人员一次性告知申请人需要补正的全部内容,申请人应在10个自然日内一次性予以补正,逾期不补正的作退件处理。申请人符合申请资格,并材料齐全、格式规范、符合法定形式的,予以受理,出具《旅游投诉受理通知书》;申请人不符合申请资格或材料不齐全、不符合法定形式的,接件受理人员不予受理,出具《旅游投诉不予受理通知书》。 3.审查:受理后,审查人员对材料进行书面审查,在60个自然日内作出审查决定。 4.决定:(1)、双方自行和解。被投诉人接到质监所《旅游投诉受理通知书》及投诉材料后,应及时调查核实,主动与投诉人协商解决。如在十日内与投诉人达成协议的,被投诉人应将情况告知质监所,并将由双方当事人签名或盖章的《旅游投诉自行和解协议书》送质监所备案。(2)、质监所调解解决。被投诉人在接到质监所的《旅游投诉受理通知书》十日内不能与投诉人达成解决协议的,应将调查处理的事实、理由及证据报送质监所。质监所在向双方展开调查取证,核实案情(作好调查笔录),征询法律专家意见的基础上,制订调解方案,安排当事双方进行调解。如双方接受质监所的协调方案,达成调解协议的,质监所制作《旅游投诉调解书》,双方当事人签名,加盖质监所章,结案。(3)、调解不成的,终止调解。经协调,当事双方不能达成调解协议的,质监所向当事双方出具《旅游投诉终止调解书》,终止调解。并告知投诉人,对质监所调解不成或者调解书生效后没有执行的,投诉人可按国家法律、法规规定,向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。(4)、属于需要划拨旅行社质量保证金赔偿的投诉,应根据《划拨使用旅行社质量保证金赔偿规程》规定处理。

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